L’omnicanal donne accès à une mine de données que vous devez analyser et exploiter pour être en mesure d’offrir une expérience client unifiée, cohérente et personnalisée.
Omnicanal : « Omnis » en latin signifie “chaque” ou “tous”. L’omnicanal peut être défini comme l’intégration de tous les canaux physiques et digitaux de manière transparente et sans effort pour le client pour lui offrir une expérience client unifiée, cohérente et de qualité supérieure.
1. Identifier les différents parcours client
Chaque client a ses habitudes de consommation. La multiplication des points de contact facilitée par la digitalisation lui permet de bénéficier d’un parcours qui lui ressemble.
Dans un environnement où l’omnicanal domine, il est primordial de comprendre comment votre client s’approprie ces différents modes de consommation pour réaliser son achat. La compréhension de ce processus d’achat passe par l’identification du parcours client, de ses outils de consultation favoris ou encore de l’heure où il est le plus disposé à effectuer son achat.
Pour cela, de nombreux outils de tracking sont disponibles, qui vont permettre de mieux comprendre et mieux cerner le comportement de votre cible.
2. Optimiser la gestion des points de contact pour une base de données client unique
Vous devez être capable d’identifier à un instant T tous les échanges en cours avec un client donné, tous canaux confondus (téléphone, mail, site internet, application mobile, événement physique ou virtuel, point de vente physique…), les analyser pour apporter une réponse cohérente et non redondante, quel que soit le canal utilisé.
Une plateforme de gestion des données centralisée, intégrant l’ensemble des points de contact on et off line, permet la collecte des données clients en temps réel et ainsi une meilleure compréhension des habitudes de consommation de chacun d’eux. Par ailleurs, une meilleure communication interne, évitant un fonctionnement en silo des équipes, peut aussi contribuer à cet objectif.
3. Personnaliser la prise de contact
Une fois que vous vous serez assuré de l’unicité et de l’intégrité de la donnée dont vous disposez, l’objectif sera de l’exploiter de manière proactive, pour offrir une expérience client personnalisée à chaque point de contact. Cette valorisation permet de créer une relation de proximité avec votre client malgré la distance et de lui faire gagner du temps tout en répondant plus efficacement à son besoin.
4. La bonne offre au bon moment
A présent, vous disposez d’une base de données optimale pour appréhender un client de la meilleure façon qu’il soit.
Ne gâchez pas tout !
Il faut maintenant lui montrer ce qu’il veut voir quand il est disposé à le voir.
Reprenez donc l’analyse de son parcours pour lui proposer l’information qui l’intéresse, qu’il a déjà consultée quand celui-ci se retrouve seul face à son écran préféré.
La réunion de ces deux facteurs (bonne offre et bon timing) augmentera la probabilité que votre client passe à l’acte d’achat.
5. Respecter la confidentialité des données client
Vous imaginez bien que cela représente un grand nombre de données, et surtout pas n’importe lesquelles.
Ces données, une fois réunies entre elles, permettent d’identifier votre client. Ce sont des données à caractère personnel qu’il faut déclarer à la CNIL pour être accompagné à leur protection.
En effet, la collecte, l’exploitation et la conservation des données clients sont de plus en plus encadrées notamment avec l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD/GDPR) depuis le 25 mai 2018. Au-delà de ce qu’il est possible techniquement, vous devrez vous assurer du respect de la loi concernant la gestion de ces données.