Depuis un an et après deux confinements, la distanciation physique, le port du masque et le couvre-feu ont radicalement changé les règles d’interaction sociale. Dans ce contexte économiquement tendu, prospecter s’avère délicat : 53% des professionnels du commerce déclarent avoir des difficultés à tisser des relations et à instaurer des liens de confiance avec leurs prospects¹. Cela reste pourtant essentiel à la survie et au développement des entreprises.
Dès lors, dans un contexte de crise sanitaire et sociale qui s’installe dans la durée, comment améliorer votre prospection commerciale et votre nurturing* ?
S’appuyer sur le digital pour préparer l’organisation Data Centric
Avec tous les évènements physiques (conférences, forums, salon, congrès) qui ont basculé en ligne, le développement des solutions numériques, de la rencontre à l’achat devient incontournable : e-commerce, portefeuille mobile, … Ces solutions ne sont qu’une première étape.
Le recueil de données client à partir de ces canaux et leur exploitation doivent devenir une vraie force pour identifier les facteurs clé de conversion, qui viendront alimenter la conception de scénarios de nurturing efficaces.
Encourager la créativité et développer l’innovation
Les prospects sont sursollicités en cette période et la lassitude guette : se différencier de ses concurrents commence par « bien » doser sa présence auprès de ses prospects et de ses clients, mais surtout marquer les esprits, par la qualité de contenu et l’innovation dans les touch points client.
Nous avons tous vécu l’explosion des webinaires lors du premier confinement, certains vont plus loin : Laval Virtual a organisé un salon virtuel grâce à VirBELA, une plateforme qui permet aux invités d’incarner un avatar dans un monde virtuel où se retrouvent ainsi visiteurs, exposants, sponsors et speakers².
Enrichir les personae et les données clients avec les nouvelles habitudes d’achat
Là où l’impact de la Covid se fait le plus ressentir est sans doute dans le quotidien des millions de Français : télétravail généralisé et présence accrue sur les réseaux sociaux³. Les nouvelles manières de consommer prennent de l’ampleur : explosion du e-commerce, click&collect, drive, portefeuille mobile, …
Les marques doivent mettre à jour leur personae, redéfinir le parcours client et les moments de vérité pour chacun afin de reconstruire des scenarios de nurturing adaptés.
Rassurer les clients
Cette période particulière est difficilement vécue par les Français : les états anxieux se maintiennent à un niveau élevé (1 personne sur 5, +6% en 4 ans⁴). Dans ce climat anxiogène et incertain où un prospect aura plus de mal à passer à l’acte, une marque se doit d’apporter son soutien : cela passe par une communication positive et optimiste sur tous ses canaux, médias et hors médias, call center & chatbot.
Elle se doit aussi d’être rassurante et cela passe encore et toujours par la multiplication de démonstrations, de témoignages et d’avis clients. Enfin l’interaction physique prend encore plus d’importance : il s’agit d’identifier les points permettant de réassurer le client tout au long de son parcours d’achat, online et physique. Dans ce contexte digital first, la réassurance du client dans son moment de vérité, via un contact physique ou non, devient indispensable pour détecter et éviter les risques de sortie de parcours d’achat.
La crise de la Covid-19 est donc un accélérateur d’une tendance de fond de migration vers le digital first, qui requiert un engagement accru des marques auprès de leurs clients. Améliorer les retombées de leurs efforts nécessite alors de prêter une attention renforcée au funnel de conversion.
*Nurturing : procédure qui consiste à maintenir ou renforcer une relation marketing avec des prospects qui ne sont pas encore mûrs pour une action de vente
Sources :
² https://siecledigital.fr/2020/06/23/les-evenements-virtuels-survivront-ils-a-lapres-covid/
³ En avril 2020, augmentation de 20% du trafic par rapport à la période de référence janvier -février en avril 2020, porté par les secteurs de la grande distribution et des médias. https://www.ecommercemag.fr/Thematique/retail-1220/Breves/semaine-confinement-e-commerce-fran-ais-loupe-348510.htm#
⁴ (19,5% en janvier 2021 vs. 13,5% dans le Baromètre Santé publique France 2017), Enquête CoviPrév sur l’évolution des comportements (gestes barrières, confinement, consommation d’alcool et de tabac, alimentation et activité physique) et de la santé mentale (bien-être, troubles) par Santé publique France, janvier 2021