Relation & Expérience Client : les 5 grands défis à relever en 2025

02 avril 2025

Lors du récent AFRCx Transformation Day 2025, les experts de la relation et de l’expérience client ont pu échanger sur les grands défis qui marqueront les entreprises à horizon 2025. À travers ces échanges, cinq enjeux prioritaires se sont clairement dessinés, touchant tous les secteurs d’activité et invitant à repenser en profondeur les pratiques actuelles.

 

1. Réussir la transformation culturelle et la montée en compétences des équipes

Face à l’accélération technologique et à la transformation des attentes clients, les entreprises doivent adapter leur culture organisationnelle. Cela passe nécessairement par une montée en compétences des équipes, notamment sur les soft skills comme la créativité, l’agilité, l’esprit critique ou encore la capacité à interagir efficacement avec l’IA. 

Quelques exemples : 

• Decathlon met en avant la culture client comme enjeu majeur, en intégrant la relation client comme créatrice de valeur auprès de ses équipes internes. 

• Nespresso France accompagne ses collaborateurs, dont certains ont une ancienneté importante, pour favoriser une meilleure acceptation des transformations internes et développer une culture d’agilité et de résilience au changement. 

• Free souligne l’importance de la synchronisation intelligente entre les talents humains et les nouvelles technologies, avec une montée en compétences axée sur les soft skills et la gestion de l’interaction humain-machine.

2. Optimiser l’efficience opérationnelle en automatisant les tâches simples

 

L’efficience opérationnelle reste centrale dans un contexte économique sous contrainte. Automatiser les requêtes simples et répétitives via l’IA, les chatbots et le self-care devient une nécessité stratégique. L’objectif : recentrer les équipes sur des tâches complexes à forte valeur relationnelle. 

Quelques exemples : 

• La Banque Postale utilise un chatbot pour automatiser les réponses aux demandes simples, telles que la consultation du solde bancaire, réduisant ainsi le volume de contacts entrants vers ses centres d’appel. 

• Columbia Sportswear (avec NICE) s’appuie sur une solution prédictive de Workforce Management, permettant une planification très fine des ressources nécessaires selon les pics saisonniers, avec un gain estimé à 2 millions d’euros par an. 

• La Poste (avec Microsoft) utilise un simulateur commercial (« Barnabé ») assisté par l’IA, capable d’automatiser les réponses techniques aux appels d’offres commerciaux, facilitant le travail quotidien des équipes commerciales.

3. Garantir une expérience client cohérente, alignée sur la promesse de marque

 

Les entreprises doivent assurer une cohérence parfaite entre l’expérience client (CX) et la promesse de marque (BX). La qualité perçue par le client doit être homogène sur tous les canaux d’interaction, sous peine de perdre en crédibilité et en performance économique. Selon une étude récente de Forrester, les entreprises réussissant à aligner CX et BX génèrent en moyenne 2,3 fois plus de revenus que leurs concurrents. 

Quelques exemples : 

• Accor a lancé un dispositif opérationnel (« Mission 15 ») assurant aux clients une prise en charge cohérente en moins de 15 minutes, peu importe leur point de contact (hôtel, téléphone, canaux digitaux). 

• Leroy Merlin a revu intégralement son organisation relation client en externalisant la gestion des contacts à distance avec des partenaires spécialisés, permettant aux collaborateurs en magasin de mieux se concentrer sur l’expérience client physique.

 

4. Adapter les stratégies de fidélisation à une forte volatilité des consommateurs et au contexte économique tendu

 

La pression économique sur le pouvoir d’achat rend les consommateurs plus volatiles. Cela oblige les entreprises à adapter précisément leurs stratégies de fidélisation, afin de répondre aux nouvelles priorités économiques des clients. 

Quelques exemples : 

• Carrefour adapte ses stratégies de fidélisation en renforçant la personnalisation des promotions en fonction des comportements d’achat, notamment pour répondre à la sensibilité croissante des consommateurs aux offres promotionnelles et aux prix bas. 

• Pierre & Vacances met en place des actions concrètes d’amélioration de l’expérience client, telles que la personnalisation des accusés de réception envoyés aux clients, pour renforcer le lien quotidien avec la clientèle existante.

 

5. Trouver le juste équilibre entre intelligence artificielle et intervention humaine

 

Si l’intelligence artificielle est indispensable pour optimiser la gestion des flux clients et améliorer l’efficacité opérationnelle, les entreprises doivent préserver un équilibre humain-IA, en particulier sur les interactions à forte valeur émotionnelle ou relationnelle. 

Quelques exemples : 

• Decathlon adopte une approche prudente vis-à-vis de l’automatisation par l’IA, après avoir constaté une satisfaction moindre des clients lorsque les interactions humaines sont totalement remplacées par des bots. 

• La MAIF déploie une charte éthique autour de l’utilisation de l’IA, afin de garantir un équilibre responsable entre automatisation technologique et interaction humaine directe auprès de ses sociétaires. 

 

Conclusion : retour aux fondamentaux et nouvelles opportunités pour l’expérience client

 

Ces défis mettent finalement en lumière la nécessité pour les entreprises de revenir à certains fondamentaux dans la manière d’aborder la relation et l’expérience client : investir dans des programmes de formation adaptés aux réalités du terrain, viser une excellence opérationnelle fondée sur l’amélioration continue, et organiser de manière optimale les interactions entre les équipes humaines et les outils digitaux, tels que l’intelligence artificielle. 

En relevant ces défis, les entreprises pourront offrir à leurs collaborateurs un cadre de travail plus efficace, leur permettant de se concentrer davantage sur les interactions à forte valeur ajoutée avec les clients. En parallèle, une organisation mieux pensée permettra de réduire la charge mentale des collaborateurs, améliorant ainsi la qualité des échanges avec les clients. 

En d’autres termes, en adressant ces enjeux internes, les entreprises améliorent directement l’expérience vécue par leurs clients, assurant ainsi une meilleure cohérence avec la promesse initiale de la marque. C’est sur cette dynamique que les entreprises peuvent construire leur succès en matière d’expérience client à horizon 2025.