C'est vous qui en parlez le mieux

SpinPart : Anne, quel était le principal obstacle au démarrage de votre démarche ?

Anne Vinagre-Laroche : « Le frein était avant tout culturel. La première réaction des équipes était : notre mission est de loger des personnes, pas de faire des gains de productivité. L’Excellence Opérationnelle était perçue comme une démarche industrielle, froide, uniquement centrée sur les coûts. Il a fallu complètement changer ce paradigme. Il ne s’agit pas de réduire les coûts, nous ne faisons pas du cost-killing. L’objectif est de développer la valeur en travaillant sur nos temps de cycle pour améliorer la disponibilité de nos logements.« 

SpinPart : Comment avez-vous réussi à faire passer ce message ?

Anne V.-L. : « Par la démonstration. L’objectif était de montrer des exemples qui ont porté leurs fruits pour donner l’impulsion auprès de ma direction par les résultats.  Quand vous réduisez le délai de relocation d’un mois, c’est à la fois un gain économique pour l’organisation et un logement occupé plus vite pour une famille qui attend. C’est la preuve concrète que la performance sert la mission. Ce que je trouve satisfaisant dans l’excellence opérationnelle, c’est qu’elle apporte d’abord une dimension humaine, puis économique, à la performance.

SpinPart : Vous avez ensuite structuré la transformation. Quel a été le premier facteur clé de succès ?

Anne V.-L. : « Le premier a été de changer de perspective : passer d’une vision en silos à une vision en  flux . Notre première cartographie montrait une organisation en silo très marquée. Nous avons donc redéfini nos 6 grands cycles métier de bout en bout, comme le cycle de première location ou le traitement des sinistres. C’est un changement de paradigme radical, car soudain, les équipes ont compris qu’elles n’étaient plus un maillon isolé, mais une partie d’un ensemble qui délivre un service complet au locataire. »

SpinPart : Le deuxième facteur clé a donc été l’humain, avec la création de votre Académie ?

Anne V.-L. : « Exactement. C’est le pilier central. Nous avons lancé une Académie interne avec un parcours découpé en 3 niveaux : ‘ceintures blanche, jaune et verte’.

Deux points sont essentiels : d’abord, nous animons tout en interne et nous nous déplaçons dans les territoires. On ne peut pas réussir une transformation en étant loin du terrain. Cette approche a permis de dépasser les logiques du « normalement, cela se passe ainsi », au profit d’une adaptation concrète aux situations vécues.

Ensuite, la formation est très pratique. Les participants travaillent sur leurs propres cas et repartent avec des outils immédiatement applicables C’est ce qui garantit l’appropriation. »

SpinPart : Dans la mise en place de cette Académie, en quoi un regard externe a-t-il été utile ?

Anne V.-L. : « L’accompagnement a été clé pour garantir la robustesse de notre démarche. SpinPart nous a notamment appuyés dans la conception du parcours ‘Ceinture Verte’ et dans son processus de certification, afin qu’il corresponde à la norme AFNOR[1] et qu’il soit reconnu au même niveau qu’une Green Belt standard. C’était important pour que nos certifications aient une vraie valeur. Par ailleurs, ils nous ont accompagné dans l’animation de notre Communauté, à travers des approches pédagogiques engageantes et ludiques pour faire assimiler les concepts et entretenir la dynamique collective. »

[1] Norme AFNOR NF X06-091

SpinPart : Un troisième facteur clé semble être la dynamique que vous avez créée sur le terrain. Comment l’entretenez-vous ?

Anne V.-L. : « C’est le résultat le plus important. Aujourd’hui, nos managers formés demandent spontanément à déployer des outils. La dynamique ne vient plus seulement d’en haut. En valorisant les volontaires, nos 10 ambassadeurs et leurs succès, nous avons créé un puissant effet d’entraînement qui se traduit par de nouveaux projets générant des gains concrets.

Notre stratégie de communication régulière a définitivement ancré l’implication des managers en s’appuyant sur des outils existants et en s’intégrant dans leurs routines (ex : retours d’expériences lors des réunions mensuelles)

SpinPart : Un dernier conseil pour une organisation qui voudrait se lancer ?

Anne V.-L. : « Soyez patient et curieux. Les cycles chez nous peuvent être particulièrement longs, sur la construction par exemple, et on pourrait penser que les résultats ne seront visibles qu’à la fin. L’approche par petits pas transforme la théorie en pratique : chaque action au fil de l’eau génère des gains rapides et visibles, devient un réflexe, et la démarche dure dans le temps.

Et n’hésitez pas à vous inspirer d’autres secteurs. Mon expérience industrielle m’a permis d’amener ce benchmark et de l’adapter au secteur du logement social. La performance, c’est aussi savoir identifier ce qui fonctionne ailleurs et le transposer intelligemment à son propre métier.