« Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément ». Chacun connaît la maxime de Boileau. En revanche, lorsqu’il s’agit de concevoir son système d’information des Ressources Humaines (SIRH), il est souvent difficile d’exprimer de manière intelligible ses besoins. Au-delà de la faculté des représentants d’un groupe de travail à savoir rédiger un cahier des charges, il convient en amont de déterminer quels sont les profils attendus dans ces travaux d’expression de besoin : maîtrise d’ouvrage ou maîtrise d’usage ?
La maîtrise d’ouvrageÉcartons tout d’abord la problématique du choix d’un progiciel ou du développement spécifique. En effet, dans les deux cas, l’entité à l’origine du besoin devra a minima exprimer ses attentes et s’assurer que les solutions apportées par l’outil développé sur mesure, ou bien par l’outil sélectionné sur le marché des progiciels, sont conformes à la demande. L’étape de cadrage et d’expression des besoins métiers et fonctionnels reste donc un préalable.
Dès les premières études, avant même le lancement du projet, l’entité directrice doit désigner qui aura la responsabilité de la satisfaction des besoins utilisateurs, de leur expression au contrôle de l’adéquation du produit aux exigences, autrement-dit de la rédaction du cahier des charges jusqu’au procès verbal de recette. Elle peut naturellement se tourner vers les représentants du « métier ». Prenons par exemple une DRH. Les représentants « métier RH » assurent dans le cadre de leurs activités courantes la bonne application de la politique des Ressources Humaines, la veille réglementaire RH, etc. Or, les représentants « métier » ne sont pas familiers des travaux de conception de SIRH (ce n’est pas leur métier). Bien souvent on confond la desription d’un processus, d’une règle de gestion métier ou d’une exigence non-fonctionnelle avec la solution à apporter. Les travaux d’expression de besoins sont pour autant bien distincts des spécifications. Cela n’est cependant pas nécessairement acquis par les représentants « métier ». D’où l’importance d’avoir recours à une véritable entité capable de conduire le projet, à savoir une maîtrise d’ouvrage (MOA).
Qu’est-ce qu’une maîtrise d’ouvrage ?
La maîtrise d’ouvrage est l’entité portant l’ambition du projet. Elle définit ses attentes, le calendrier prévisionnel et le budget devant lui être alloué dans le cadre du projet, dans l’objectif de mettre en place le produit (l’ouvrage) répondant au besoin de ses activités « métier ». Idéalement l’équipe MOA, pour remplir pleinement son rôle, est déchargée de ses activités courantes pour se consacrer au projet. Elle est habituellement porteuse du besoin, mais n’est pas chargée de la réalisation du produit. Dans le cas où la maîtrise d’ouvrage n’a pas les compétences requises pour mener à bien le projet, elle fait appel à une Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (AMOA) à qui elle délègue les activités de pilotage (contrôle du planning et des coûts), de rédaction du cahier des charges, de supervision des travaux de conception générale et d’interface avec la maîtise d’œuvre (MOE), d’élaboration de la stratégie de recette et d’aide à la validation du produit, la conduite du changement, le sponsor du projet auprès des services de l’entité qu’elle représente, voire le management du projet dans son ensemble.
On constate que le rôle de la maîtrise d’ouvrage est vaste et son engagement vis-à-vis des futurs utilisateurs souvent dilué dans l’ensemble des activités du projet. Or, dans l’objectif de répondre au plus près aux attentes de l’usager du système d’information, autrement-dit le client final, il semble de plus en plus évident que la maîtrise d’ouvrage établisse une collaboration proche avec la maîtrise d’usage, ou que cette dernière occupe une place qui lui est dédiée dans le projet.
La maîtise d’usage
Pour partager de manière objective les forces et les contraintes d’un projet SIRH, il semble donc opportun d’associer des représentants des utilisateurs dans la démarche de conception et de qualification de l’outil, puis lors des phases d’accompagnement du changement. Les parties prenantes, maîtrise d’ouvrage et d’usage, mais également maîtrise d’œuvre ont en effet tout intérêt à se concerter pour concevoir, a priori de manière itérative et dynamique, l’outil attendu sur la base des connaissances opérationnelles et contextualisées de l’utilisation du système informatique apportées par les utilisateurs.
Quels sont les avantages d’avoir recours à une maîtrise d’usage ?
- La connaissance du contexte d’utilisation des outils ;
Les représentants des utilisateurs sont les plus capables de restituer les opportunités et les limites de la mise en œuvre de telle ou telle solution informatique du fait de leur connaissance de l’environnement opérationnel dans lequel ils évoluent. La MOA peut donc se reposer sur la vision de la maîtrise d’usage pour cadrer les attendus du projet.
- Le retour d’expérience sur la manipulation des anciens outils ;
La maîtrise d’usage peut dès la phase d’expression de besoin émettre des préconisations d’usage, des améliorations de l’interface homme-machine (IHM) dans le cadre d’une refonte de l’outil, voire apporter des idées innovantes. Ces recommandations seront alors intégrées dès la première mouture des spécifications du produit, sans attendre le retour des des utilisateurs lors des phases de recette. D’où un gain supplémentaire apportée à valeur du projet.
- La sollicitation des utilisateurs lors de qualification du produit ;
L’intégration au plus tôt des usagers dans le projet doit permettre de les solliciter également lors de la phase de qualification de l’outil. Leur connaissance « métier » doit permettre de tester la bonne réponse de la solution au besoin exprimé ; leur connaissance en tant qu’utilisateurs doit éviter de livrer un produit trop éloigné des attentes fonctionnelles. Ainsi, les évolutions ergonomiques et les corrections d’anomalie seront détectées suffisamment tôt pour limiter le risque d’avoir à reporter la mise en exploitation du système.
- Un levier pour l’accompagnement au changement ;
L’apport des bonnes pratiques de la maîtrise d’usage doit favoriser l’apprentissage du nouvel outil par les utilisateurs, soit par la conception de l’outil (écrans adaptés, logique métier intégrée, contextualisation des restitutions de données, etc.), soit par la documentation mise à disposition (supports de formation, exercices pratiques, fiches mémo, etc.).
Par ailleurs, la maîtise d’usage est considérée comme le porte-parole des futurs utilisateurs. Cela aura pour effet vertueux de mieux faire adopter le produit, dans la mesure où les attentes et les exigences seront effectivement prises en compte par le projet.
En synthèse, qui choisir ?
La responsabilité d’un projet SIRH ne peut être attribuée à une maîtrise d’usage, la conduite du projet restant la mission principale de la MOA. De plus, tout comme les représentants du « métier », les représentants des usagers ne possèdent pas les compétences requises pour mener un projet SIRH. En revanche, pour accroître la réussite du projet et limiter les risques de rejet du nouvel outil, la recommandation est donc d’associer la maîtrise d’usage au projet SIRH, en tant que contributrice aux activités de conception et de préparation du déploiement du produit, et de ne pas la cantonner aux tests fonctionnels de l’application. La maîtrise d’usage complétera ainsi la vision de la MOA et de la MOE de façon à rendre le produit final le plus proche possible des attentes des futurs utilisateurs.
Quels sont donc les gains attendus à se doter d’une maîtrise d’usage ?
- Apport de l’expertise de l’usager, le mieux à même de faire valoir ses attentes en relation avec l’environnement concerné (humain ou technique), la situation de terrain (de l’outillage en termes de SIRH aux des capacités d’adaptation des utilisateurs), dès le cadrage du projet ;
- Conception « démocratique » du produit afin d’imaginer collégialement les composants du nouvel outil à l’aide des représentants des utilisateurs finaux, des équipes projets MOA et MOE, des collaborateurs de proximité, …
- Pertinence du contrôle de l’adéquation du produit aux besoins exprimés ;
- Sponsor du produit à plusieurs étages : de la direction de projet à l’usager ;
- Vecteur de communication au plus près de la cible.
Bien entendu, la collaboration à mettre en place avec une maîtrise d’usage ne saurait être l’unique facteur de succès d’un projet SIRH, mais elle y contribuera. Une des conditions de réussite est que les représentants des utilisateurs soient disponibles et impliqués tout au long du projet. Pour cela, une intégration formelle de la maîtrise d’usage dans l’organigramme de l’équipe projet est un pré requis.
Bastien T.