Expérience collaborateur : comment rendre vos parcours d’intégration plus performants et garantir une bonne expérience pour vos clients ?

02 juillet 2021

L’exemple de la Banque Solidaire de l’Équipement gérée par Emmaüs Défi

Dans le cadre de son programme de mécénat de compétences, le cabinet de conseil SpinPart a accompagné Emmaüs Défi pour la structurer le processus d’intégration et de formation de ses conseillers-vendeurs afin de sécuriser la connaissance interne et garantir une expérience client-bénéficiaire de qualité sur l’ensemble des antennes de la Banque Solidaire de l’Équipement (BSE).

Le programme de la BSE lancé en 2012 par Emmaüs Défi, a un double objectif :

    1. Equiper en neuf et à très bas coût des ménages en situation de grande précarité, accédant pour la première fois à un logement pérenne. Orientées par des travailleurs sociaux, ces familles sont ensuite accueillies par les conseillers-vendeurs dans les boutiques de la BSE pour les guider dans leurs achats et l’aménagement de leur nouveau logement. 

2. Accompagner vers le retour à l’emploi. Pour cela, les boutiques embauchent des collaborateurs en formation sur les métiers de la vente et du conseil. Les conseillers-vendeurs ne restent que quelques mois à un an maximum au sein des boutiques avant d’intégrer une entreprise. Ce mode de fonctionnement implique un turnover important sur ces postes. L’intégration des nouveaux collaborateurs et leur montée en compétence rapide sont des enjeux structurants pour la BSE.

Pour sécuriser le processus d’intégration, SpinPart a structuré sa démarche d’accompagnement en 3 temps :

      1. Concevoir un processus de formation pragmatique sur les compétences socles pour rendre un conseiller-vendeur rapidement opérationnel
      2. Formaliser un livret d’accueil visuel et pédagogique intégrant des retours d’expérience pour faciliter l’apprentissage des nouveaux arrivants
      3. Optimiser le processus d’intégration dans son ensemble pour accompagner les collaborateurs dans l’acquisition des fondamentaux du métier de conseiller-vendeur

Nos principes d’action reposent sur un travail en co-construction pour faciliter le transfert vers les équipes opérationnelles et assurer ainsi la pérennité du dispositif.

Concevoir un processus de formation pragmatique sur les compétences socles

Notre diagnostic s’articule autour de trois dimensions : l’analyse du parcours de formation dans le processus d’intégration, la prise en compte des retours d’expérience des managers et des conseillers vendeurs, et enfin, la compréhension des attentes des bénéficiaires.

 Nous avons dressé une cartographie des actes métiers réalisés par les conseillers vendeurs et d’évaluer le degré de conformité entre la théorie et la réalité du terrain.

 Nous avons ensuite recontextualisé les besoins et les attentes des bénéficiaires à chaque étape de leur parcours , correspondant à des actes métiers du conseiller vendeur.

 Cela nous a permis d’identifier les leviers accélérateurs pour une meilleure prise de poste, ainsi que les leviers de personnalisation de l’expérience client-bénéficiaire pour chaque interaction.

Un livret d’accueil visuel et pédagogique comme guide opérationnel pour les conseillers-vendeurs

Sur la base du diagnostic, nous avons défini le contenu pédagogique du livret d’accueil permettant aux conseillers vendeurs d’être opérationnels et de délivrer rapidement une expérience bénéficiaire de qualité et uniforme sur l’ensemble des boutiques de la BSE.

Le livret d’accueil est structuré autour de 4 thèmes : la connaissance de l’écosystème social et solidaire dans lequel s’intègre la BSE, le discours et la posture des conseillers vendeurs, les actes métiers et enfin les règles de communication en interne.

Pour répondre à un enjeu d’appropriation rapide des compétences, nous avons co-construit un outil de formation visuel et pédagogique permettant de faciliter l’assimilation des informations et de réduire l’effort de lecture.

Le livret a été conçu sous forme de fiches individuelles, pour répondre à un besoin évolutif. En effet, sous ce format, les managers peuvent maintenir à jour chaque fiche pédagogique de façon autonome, simple et rapide.

Optimiser le processus d’intégration dans son ensemble

L’intégration n’est pas le résultat d’un acte posé, bref et précis ; c’est un processus qui s’inscrit dans la durée.

La première mise en situation est souvent déterminante dans la perception et la représentation que le nouveau collaborateur se fera du travail et de l’entreprise. L’intégration au sein de l’organisation est un enjeu majeur pour les personnes en réinsertion dans l’emploi.

Nous avons donc structuré le parcours d’intégration autour de plusieurs points d’étapes pour accompagner le collaborateur vers l’autonomie et l’atteinte de ses objectifs individuels et collectifs ; et pour donner aux managers des repères et des outils de management.

Durant la phase d’intégration, le manager joue un rôle primordial dans l’accompagnement et la montée en compétence du collaborateur. Nous avons conçu des outils pour guider les managers dans leur fonction et les aider à développer de nouvelles compétences : écoute, libre expression des collaborateurs, objectivité dans les prises de décision, identification des besoins en accompagnement des collaborateurs, évaluation des compétences, etc.

L’intégration a été pensée en parallèle d’une réflexion sur l’amélioration des conditions de travail pour faciliter la réalisation des actes métiers, renforcer le dialogue social et la qualité des relations de travail.

Pour que chaque nouveau collaborateur soit impliqué et acteur de son intégration, nous avons construit un rapport d’étonnement permettant le recueil des observations et des retours d’expérience afin d’identifier les difficultés rencontrées et ainsi pouvoir apporter des solutions et des améliorations pour faciliter la prise de poste.

Poser ce cadre permet d’harmoniser les modes de fonctionnement entre les différentes boutiques de la BSE, pour préparer l’essaimage à venir.

Le témoignage d’Emmaüs Défi

« SpinPart nous a aidé à structurer et formaliser nos procédures internes afin de former nos nouveaux collaborateurs et mieux les intégrer à notre structure. Mélanie et Marie ont su être à l’écoute de tou.te.s, en observant notre fonctionnement, analysant et apportant des conseils pertinents. Nous avons produit ensemble un livrable clair, complet, qui est un support très utile et apprécié par tous nos collaborateurs. Un grand merci pour votre sérieux et votre implication»

Maena CLECH, Responsable Opérationnel et Logistique de la Banque Solidaire de l’Équipement chez Emmaüs Défi

Voir aussi