GAME OF BANKS
SpinPart lance sa série d’article pour vous partager sa lecture et son analyse du monde de la banque ! Chaque semaine, découvrez un nouvel article sur les enjeux et relations des banques traditionnelles, des banques en ligne et des néobanques sur le marché de la banque de détail pour particuliers en France.
Episode 7 – La banque de demain au service de nouveaux usages
La « banque de demain » : trois mots qui catalysent à eux seuls tant de questionnements, d’attentes et de promesses. Loin de se focaliser uniquement sur les standards évoqués dans notre précédent article, la banque de demain doit également être au service des nouveaux usages qui se dessinent en matière de modes de paiement, de relation client-banque, d’accès aux services extra-bancaires et d’écologie.
Le développement des moyens de paiement digitalisés et du paiement sans contact s’est accéléré avec la crise sanitaire du COVID-19. La banque de demain doit et devra donc s’adapter à ces mutations incarnées notamment par le BNPL ou encore le virement instantané.
Tout d’abord, jusqu’ici principalement utilisé pour du paiement en ligne, le BNPL ou « Buy Now Pay Later », désignant un mode de paiement fractionné, offre au client une alternative au crédit à la consommation classique. 45% des français en ont ainsi fait usage en 2022 (+ 5 points depuis 2021). Le procédé est simple : le client peut procéder au paiement différé et échéancé sans payer d’intérêts. Si l’accès à ce type de crédit est plus rapide et simplifié, il est cependant encore peu encadré par le régulateur et présente, aux yeux de celui-ci, un risque de surendettement des consommateurs. Ensuite, le virement instantané, ou « instant payment », gagne du terrain depuis son apparition en 2017. Les banques traditionnelles et les banques en ligne doivent s’aligner sur la gratuité de cette opération initiée par les néobanques et poussée par les pouvoirs politiques européens. Ces derniers veulent en effet accélérer l’adhésion à ce moyen de paiement, constatant que « début 2022, seuls 11 % de l’ensemble des virements en euros effectués dans l’UE étaient instantanés ». Pour les banques, il s’agit donc de développer un mode de virement, concurrent du virement classique, sans perspective de revenus additionnels sur le long-terme, et avec un risque de cannibalisation des gains générés par les paiements par carte bancaire.
D’autres moyens de paiement font leur apparition. Par exemple, le SNBL « Save Now Pay Later » qui octroie des réductions aux clients « épargnant » directement sur leur compte hébergé sur un site de e-commerce ou sur la plateforme d’une fintech partenaire. Ou encore l’initiation de paiement rendue possible par l’Open banking où c’est le bénéficiaire, et non l’émetteur, qui déclenche l’ordre de virement.
La banque de demain devra également poursuivre la révolution de sa relation client, en misant sur la digitalisation et l’intelligence artificielle. L’investissement dans des chatbots (accessibles sur le site internet, l’application mobile voire les réseaux sociaux ou encore Google Assistant) permet de répondre à des questions générales sur les offres et outils des acteurs bancaires, d’exécuter des opérations simples ou de déclencher la sollicitation d’un conseiller. Certains acteurs ont fait le choix de développer des chatbots plus évolués. En effet, le conseiller virtuel Djingo développé par Orange Bank se base sur le système d’intelligence artificielle d’IBM Watson et a la capacité de pouvoir répondre aux questions du client en langage naturel et d’offrir des réponses à des besoins spécifiques (par exemple la demande de blocage de carte bancaire). L’assistant virtuel Telmi de BNP Paribas permet également de répondre aux interrogations du client et lorsque l’assistant virtuel n’est pas en mesure de répondre à un client, la requête est redirigée automatiquement vers un conseiller.
Le développement des services digitaux extra-bancaires (achat de cryptomonnaies, offre de télésurveillance, mesure de l’empreinte carbone, etc.) adossées aux offres standards, est porté par les stratégies de Beyond Banking. Sous l’impulsion des néobanques, les banques traditionnelles et les banques en ligne accélèrent la diversification de leur offre avec des services extra-bancaires, à l’image de BNP Paribas qui table sur une « une plateformisation de l’économie ». Ces acteurs choisissent d’intégrer soit leurs produits et services dans le parcours client de leurs partenaires, soit l’inverse ou encore de mettre leur « savoir-faire » à disposition de leurs partenaires.
Enfin, la banque de demain devra se conformer aux attentes d’un client de plus en plus à l’écoute des problématiques écologiques et environnementales. Au-delà des transformations RSE amorcées par de nombreuses banques, ces acteurs doivent retravailler leurs offres pour adresser les préoccupations de leurs clients. Les nouvelles néobanques vertes par exemple comme Helios ou encore Green-got, se focalisent sur la réduction des impacts sur l’environnement produits par les encours bancaires. Les banques traditionnelles, quant à elles, s’adossent notamment à des fintechs spécialisées proposant de mesurer l’empreinte carbone du client (BNP Paribas avec Greenly ou La Banque Postale avec Carbo).
La banque de demain sera ainsi confrontée à de multiples problématiques liées aux usages et désirs du consommateur du 21eme siècle. Celui-ci étant de plus en plus volatile et mobile, susciter sa confiance et le fidéliser sont des enjeux de taille. Quels sont les différentes actions mises en place en ce sens par les acteurs d’aujourd’hui ? La suite au prochain épisode.
Article rédigé par :
Oriane BREMAUD