Quand les exigences des clients deviennent des standards – Game Of Banks – Episode 6

20 février 2023

 

GAME OF BANKS

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Episode 6 – Quand les exigences des clients deviennent des standards

La digitalisation des usages a drastiquement transformé le paysage bancaire. Pour mieux préparer l’avenir, les acteurs bancaires doivent répondre à certaines exigences clients devenues des standards en matière de selfcare, de personnalisation du service et d’omnicanalité.

Le « selfcare » ne fait plus débat aujourd’hui. Le client est prêt à sacrifier sa relation privilégiée avec son conseiller sur l’autel de l’autonomie et de l’immédiateté pour mener à bien ses opérations bancaires courantes avec ses propres « devices ». Le développement du paiement mobile et plus globalement le « mobile first » initialement porté par les néobanques (évoqué dans le premier article de cette série) sont deux des réponses apportées par les acteurs bancaires à la quasi omniprésence des smartphones et des applications mobiles dans notre quotidien. Selon une étude conduite par la Fédération française bancaire et l’Institut français d’opinion publique (IFOP) en 2022, 74% des français ont au moins une application bancaire téléchargée sur leur smartphone, soit une augmentation de 19 points depuis 2018, avant la crise sanitaire de la COVID 19.

Par ailleurs, le client est de plus en plus exigeant quant à la qualité de l’offre de service qui lui est proposé. Or, pour lui proposer des services adaptés à ses besoins, il faut disposer des données qui permettront de mieux le connaître. Publiée en janvier 2018, la deuxième Directive Européenne des Services de Paiements (DSP2) a ouvert la voie à de nombreuses fintechs et néobanques misant sur l’exploitation de données clients. Cette règlementation prônant l’« Open Banking » (pour aller plus loin, consultez notre précédent article sur le sujet) oblige en effet les banques à partager les données de leurs clients avec d’autres acteurs financiers. C’est sur cette réglementation que s’appuient des néobanques comme Lydia et Revolut pour proposer, au-delà des moyens de paiement et services associés, l’agrégation de comptes domiciliés dans d’autres établissements bancaires.

Enfin, bien que le client tire profit du « selfcare » pour mener à bien ses opérations courantes, il doit pouvoir contacter sa banque en cas de questions précises ou de situations plus complexes (demande de crédit immobilier, gestion de patrimoine) à tout moment, en tout lieu et directement depuis tout type de « devices ». Le degré d’omnicanalité de la relation banque-client est donc devenu un motif de satisfaction pour le client qui peut jongler entre les différents canaux de communication (web, application mobile, mail, chatbot, téléphone et agences pour les banques traditionnelles) sans risque de rupture et bénéficier d’une expérience client uniforme et cohérente. Le client profite ainsi d’un équilibre optimisé entre réactivité et conseil. Pour autant, les acteurs bancaires devront se montrer vigilants. En effet, maîtriser tous les points de contacts avec le client pourra représenter un challenge dans le cas de partenariats noués avec des fintechs, ces dernières disposant, de fait, de leur propre stratégie en termes de relation client.

Ces standards désormais établis, pouvons-nous déjà distinguer les prochaines tendances ? Sont-elles déjà en marche ?

Article rédigé par :
Oriane BREMAUD

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