Quand les banques s’invitent dans la vie du client – Game Of Banks – Episode 5

13 février 2023

GAME OF BANKS

SpinPart lance sa série d’article pour vous partager sa lecture et son analyse du monde de la banque ! Chaque semaine, découvrez un nouvel article sur les enjeux et relations des banques traditionnelles, des banques en ligne et des néobanques sur le marché de la banque de détail pour particuliers en France.

 

Episode 5 – Quand les banques s’invitent dans la vie du client…

Forts d’une stratégie « customer-centric », les acteurs bancaires nouent avec leur client une relation qu’ils consolident lors des moments clefs de leur vie. C’est ainsi que pour capter et fidéliser le client dès le plus jeune âge, les banques et leurs concurrents s’invitent dans la vie des foyers…

Les banques traditionnelles, les banques en ligne ainsi que les néobanques adoptent différentes démarches pour fidéliser leurs clients ou convaincre et séduire les prospects, et ce, tout au long de leur vie. Si le panel des moments clefs de vie semble globalement faire consensus, leur couverture diffère selon les familles d’acteurs bancaires.

Selon le rapport de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution publié en 2022, les jeunes de 18 à 29 ans constituent la principale cible des banques en ligne et des néobanques représentant 39,2% des portefeuilles de clientèle en 2020. Cette cible volatile plus appétente aux outils numériques, est particulièrement convoitée par les banques en ligne. Quant aux néobanques telles que Revolut, Lydia ou encore N26, elles construisent leur discours marketing non pas autour des moments de vie du client mais plutôt autour d’une offre de produits et services qu’elles veulent innovante et disruptive.

Qu’en est-il des banques traditionnelles ? Quels moments de vie couvrent-elles ? Celles-ci structurent quasi systématiquement leur offre autour des grands moments de vie du client (voir ci-dessous) et investissent pleinement un rôle qui ne relève pas de leur cœur de métier initial.

Ces banques traditionnelles adoptent désormais une stratégie « Beyond Banking ». Passant du simple fournisseur de services financiers au compagnon de vie qui accompagne et conseille le client tout au long de sa vie, elles proposent aussi des services extra-financiers complémentaires, élargissant alors leur proposition de valeur en guidant le client dans ses études, ses recherches de logement ou d’emploi et ses dépenses de santé par exemple. Cette évolution du modèle de service de banques de détail telle qu’adoptée par BNP Paribas, LCL, Société Générale (et bien d’autres) représente une opportunité nouvelle de générer plus de revenus mais également de collecter des données pour améliorer la connaissance qu’elles ont de leurs clients.

Vous l’aurez compris, les banques traditionnelles tentent de convaincre et fidéliser un public plus large que les jeunes de 18 à 29 ans. Pour autant, nombreux sont les clients qui se multibancarisent, conservant alors leur compte bancaire dans les banques traditionnelles. Cette multibancarisation s’étend désormais non plus aux seuls comptes bancaires mais bien à l’ensemble des différents services financiers.

Le « Beyond Banking » n’est pas la seule tendance en vogue,aujourd’hui. De nouveaux usages et standards ont déjà fait leur place depuis quelques années et fixent de nouveaux défis et de nouveaux enjeux pour la banque de demain…

 

Article rédigé par :
Oriane BREMAUD

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